Цель тренинга и для кого:
Для компании, специализирующейся на продаже и оказании услуг, важной задачей является не только продать клиенту услугу, но и удержать клиента. Часто персонал, оказывающий услугу, является достаточно профессиональным в своем деле, но работает с клиентом, забывая, что тот не является профессионалом и хочет не только получить результат, но и удовольствие от процесса. Это особенно актуально в условиях конкуренции, когда уже мотивированный клиент, может получить доступную и качественную услугу в другом месте.

Данный тренинг разработан с учетом специфики работы в сфере услуг. Главная цель данного тренинга – повысить уровень коммуникативной грамотности участников. Участники тренинга научаться создавать собственный профессиональный имидж, овладеют навыками выявления потребностей клиентов, и давать больше, чем те ожидали. Узнают, что такое корпоративная этика и как важно правильно подать «лицо компании». Научаться, тактично делать замечания, деликатно выражать свое мнение, становиться для клиента и авторитетом и другом.

Тренинг учитывает особенности работы с взрослой аудиторией, представляет собой блоки мини – лекций с пояснениями и ответами на вопросы участников, дискуссии и обсуждения, индивидуальные и групповые задания и игры. Структура тренинга позволяет поставить задачи участникам для самостоятельной работы, проконтролировать выполнение и оценить результат, что даст возможность корректировать работу с группой.

План тренинга.

Модуль 1.

1. Особенности работы в сфере услуг.

• Психологические сложности, с которыми сталкиваются люди, работающие в сфере услуг.

• Почему одни люди легко располагают к себе, а другим это дается сложнее?

• Личностные особенности .Психодиагностический опрос.

2. «Лицо компании». Имидж.

• Имидж и его составляющие, их значение, для восприятия клиентом.

• Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.

• Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.

• Репутация и «легенда о себе», значение, простые способы создания правильной «легенды».

• Темперамент, характер, ценности и установки. Какие особенности помогают, а какие мешают установлению правильных отношений с клиентом.

• Роли тренера, их характеристики, уместность – «звезда», «наставник», «гуру», «мальчик для битья» и тп. Психодиагностика.

• Подстройка. Психоманипулятивные техники повышающие эффективность общения (убедительность речи, умение вызывать доверие и просто нравиться людям).

• Основы НЛП – запрещенные слова и фразы, способы формирования «позитивных формул». Речевые сигналы от клиента, их важность и работа с ними.

3. Корпоративная этика – залог положительного имиджа компании.

• Имидж компании, его составляющие части и их значение для клиента.

• Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.

• Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.

• Культура корпоративного общения, как один из факторов формирования правильного впечатления о компании.

Модуль 2.

1. Клиент. Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.

• Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.

• Особенности работы с разными возрастными категориями.

• Социальный статус клиента и его значение.

• Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.

2. Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.

• Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.

• Потребности человека (теория Маслоу), способы выявления актуальных потребностей клиента и работа с ними.

• Желания клиента – характеристика, динамично меняющаяся. Уравновешивание меняющихся желаний клиента и целей клиента.

• Цели клиента – методы выявления, выстраивание формулы « мы вместе с клиентом работаем над целью клиента».

• Конфликт. Виды конфликта. Стадии конфликта. Работа с конфликтной ситуацией. Предупреждение конфликта – слова и фразы «провокаторы», их выявление, как в своей речи, так и в речи клиента, правильная реакция.

• Работа с жалобами и возражениями.

3. Работа с клиентом «на удержание». Стратегический план по работе с клиентом «на удержание».

• Способы привлечения новых клиентов, путем общения со «своим» клиентом.

4. Выводы, рекомендации, консультации.

Программа тренинга пластична, легко трансформируется под запросы заказчика.